服务项目及行业标准细致入微

　　据省质监局标准化处处长韩威介绍，《规范》对服务机构，服务员，服务项目、内容和流程等方方面面的要求都作了细致入微的规定。譬如，规定了服务员的基本条件、职业准则、应知应会、资质、上岗程序等。其中，职业准则包涵了基本的行为与道德规范、职业性仪容仪表要求、职业性行为禁忌等。仪容仪表条款中从着装、头饰到个人卫生都提出要求，诸如“上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味”等； 职业性行为规范如“不从事与工作无关的事情”、“消费者家庭的私事不问，消费者家庭的珍贵物品不动”、“业主有过激行为时，避免正面冲突和武力”、“不得在工作中闹情绪、泄私愤、消极怠工”等。有人疑惑就我省现有服务水平来说，《规范》的规定是否过严过细，实际操作中能否引起服务员的反感而遭到抵制？省标准化研究院高级工程师刘建东认为不会出现这样问题，有些细节比如说抹布折叠使用都是服务员实际工作经验的总结和提炼，已得到服务员认可的。

　　服务目标、 检验标准是新尝试

　　而《要求》则根据目前保洁服务的市场需求，尤其是一些专业性服务领域的市场增容，明确了日常保洁、专业保洁和开荒保洁的定义。韩威介绍，针对日常保洁，标准规定了对卧室、客厅、厨房、卫生间、书房等保洁的工作任务，明确哪些是必干的，哪些是需要协商的，目的是保护消费者和服务员的权益。针对服务内容，《要求》按类逐条提出了相应的服务质量衡量标准，如卧室和客厅的墙面无浮尘、悬挂的各种饰品摆放整齐、地面无烟头、果皮、纸屑等垃圾，无污渍；地毯无头发、碎屑、灰尘；地板光滑有光泽；地砖等石材光亮等。

　　韩威说，《要求》更侧重目标，也就是要达到什么样的服务结果，并规定了相配套的检验方法。以“干净”为例，不同的人理解不同，要求也不一样，那么如何提出一个消费者和服务员、服务机构均认可而又切实可行的检验标准？《要求》中规定用纸巾擦拭无灰尘即算达到目标。《要求》对不合格服务的处理采取抽样量和检验项目逐级递增的方式。

　　只是推荐性标准，没有强制约束力

　　编制小组成员、省家庭服务业协会秘书长王翠荣告诉记者，近年来，各省陆续出台家居保洁服务质量规范，但很少触及对服务质量的检验方法和验收规则，在这方面，我省进行了新尝试。《规范》和《要求》兼顾服务机构、消费者、服务员三方利益，制定劳务合同文本。《要求》的实施，使我省有了评定家居保洁服务质量的标准，明确了家居保洁该干什么，干到什么程度，有利于维护消费者和家庭服务机构及服务员的权益，减少纠纷。王翠荣介绍其中有些标准参照了“菲佣”的标准。

　　家庭服务业协会是民间团体，成员单位少，管理相对松散，《规范》和《要求》具有怎样的约束力？对此，省质监局标准化处副处长郝兆军认为，《规范》和《要求》均属于推荐型标准，并不具备法律效力，不能强制执行。两个标准的约束力，更多地体现在合同的约束力上。服务机构、服务员和消费者，完全可以依据标准签订具体合同，而合同则具有强制效力，一旦发生纠纷，可依法解决。

　　郝兆军谈到，《规范》和《要求》只是家居保洁服务业标准体系建立的开始，还有很多标准，将逐渐完善。下一步，我省相关部门将研究制定一些配套措施，诸如家居保洁服务机构的等级评定等。